Интернет - Библиотека
Нормативная правовая документация

Скачать ГОСТ Р 55541-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями

Дата актуализации: 01.01.2018

ГОСТ Р 55541-2013

Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями

Обозначение: ГОСТ Р 55541-2013
Обозначение англ: GOST R 55541-2013
Статус:введен впервые
Название рус.:Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями
Название англ.:System of national standards of communications services quality. Quality of service provision processes. Process of complaint handing
Дата добавления в базу:01.10.2014
Дата актуализации:01.01.2018
Дата введения:01.01.2014
Область применения:Стандарт содержит основные требования к процессу управления претензиями в организации, возникающими на любом этапе оказания услуг связи. Стандарт основан на принципах, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 10002, и рассматривает процесс управления претензиями исходя из основных положений ГОСТ Р ИСО 10002 с учетом особенностей процесса управления претензиями в организациях, оказывающих услуги связи. Стандарт рассматривает процесс управления претензиями как процесс взаимодействия при возникновении спорных ситуаций между организацией, оказывающей услуги, и пользователем услуг связи без привлечения третьей стороны и не применим к спорам, переданным для решения третьей стороной, а также к трудовым спорам. Стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и пользователя услуг связи. Стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и другими организациями. Основные положения стандарта могут быть использованы при создании внутренних нормативных документов организаций по управлению претензиями.
Оглавление:1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Основные руководящие принципы и этапы работы с претензиями
5 Определение политики, целей организации, ответственности и полномочий персонала для осуществления процесса управления претензиями
6 Процедура управления претензиями
Приложение А (справочное) Содержание записей о ходе работы с претензией
Приложение Б (справочное) Рекомендации по ведению записей о претензиях в электронном виде
Библиография
Разработан: Учреждение Центр сертификации услуг связи
Утверждён:28.08.2013 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (606-ст)
Издан: Стандартинформ (2014 г. )
Нормативные ссылки:
ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013ГОСТ Р 55541-2013