ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
|
|
НАЦИОНАЛЬНЫЙ |
ГОСТ Р |
Информационные технологии.
Сеть управления электросвязью
РАСШИРЕННАЯ
СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ)
Декомпозиция и описания процессов.
Процессы уровня 2 еТОМ.
Основная деятельность.
Управление взаимоотношениями с клиентами
ITU-T M.3050.2 (03.2007)
Telecommunications management network - Enhanced Telecom
Operations Map (eTOM) - Process decompositions
and descriptions
(NEQ)
|
|
Москва Стандартинформ 2011 |
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Ленинградский отраслевой научно-исследовательский институт связи» (ФГУП «ЛОНИИС»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 480 «Связь», ПК 1 «Стандартизация продукции и услуг»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 982-ст
4 Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного стандарта МСЭ-Т М.3050.2 (03.2007) «Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи. Декомпозиция и описания процессов» [ITU-T M.3050.2 (03.2007) «Telecommunications management network - Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) - Process decompositions and descriptions», NEQ]
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Группа стандартов «Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)» разработана с учетом рекомендаций М.3050.x сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т).
Рекомендации по еТОМ (Enhanced telecom operations map) входят в состав серии рекомендаций М.3ххх МСЭ-Т, которая стандартизирует «Сеть управления электросвязью» TMN (Telecommunications management network) - модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.
Стандарты еТОМ устанавливают классификационную схему производственных процессов организаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элементы процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных элементов.
Модель еТОМ, определенная группой рекомендаций МСЭ-Т по еТОМ, была разработана международной ассоциацией ТМ Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ «Новое поколение систем управления и программного обеспечения» NGOSS (New generation operations systems and software).
Модель еТОМ предназначена для применения при моделировании и реорганизации производственных процессов, при разработке систем управления и OSS/BSS - систем поддержки деятельности/бизнеса организаций связи, при системной интеграции систем автоматизации производственных процессов из компонентов разных производителей.
Общая структура бизнес-процессов еТОМ, стандартизированная в ГОСТ Р 53633.0-2009, определяет структуры уровней и их элементы для уровней 0 и 1 еТОМ. Структуры и элементы процессов для уровней 2 и 3 иерархической структуры еТОМ определяются другими стандартами группы еТОМ.
Структура и элементы процессов уровня 2 образованы в результате декомпозиции групп процессов уровня 1 еТОМ. Каждой группе процессов уровня 1 соответствует своя совокупность элементов процессов уровня 2, которая устанавливается отдельным стандартом.
В настоящем стандарте определяется структура и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM в главной области процессов «Основная деятельность».
Соблюдение основных положений стандарта при автоматизации деятельности организаций связи обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интерфейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных производителей.
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Информационные технологии. Сеть управления электросвязью
РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ)
Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 еТОМ.
Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами
Information technologies. Telecommunications management network.
Enhanced telecom operations map (eTOM). Process
decompositions and descriptions.
eTOM level 2 processes. Operations. Customer relationship management
Дата введения - 2010-12-01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM (Customer relationship management), являющейся элементом структуры уровня 1 в главной области «Основная деятельность» модели еТОМ (Enhanced telecom operations map). Группа процессов CRM определена в базовом стандарте ГОСТ Р 53633.0.
Настоящий стандарт распространяется на все процессы взаимодействий организации связи с клиентами независимо от того, какие технологии электросвязи организация применяет и какие инфокоммуникационные услуги она оказывает клиентам.
Настоящий стандарт предназначен для применения организациями связи, системными интеграторами, производителями систем управления и систем автоматизации производственных процессов.
Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могут применять настоящий стандарт при моделировании, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации, а также при заказе систем управления и систем автоматизации производственных процессов.
Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей.
Производители систем управления и систем автоматизации производственных процессов могут применять настоящий стандарт при разработке компонентной структуры и интерфейсов своих систем, а также при согласовании с заказчиками требований на их поставку.
Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые были приняты до введения его в действие.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:
ГОСТ Р 53633.0-2009 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ). Общая структура бизнес-процессов
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 бизнес-процесс (business process): Производственный процесс организации связи.
3.2 иерархическая декомпозиция процесса (hierarchical process decomposition): Метод последовательной детализации процессов более высокого уровня на процессы более низкого уровня с целью обеспечения возможности моделирования протекания процессов высокого уровня с помощью процессов нижележащего уровня.
3.3 клиент (customer): Физическое или юридическое лицо, покупающее у организации связи или получающее бесплатно продукты и услуги.
3.4 оператор связи (service provider): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. Является поставщиком инфокоммуникационных услуг клиентам.
3.5 оператор сети (network operator): Организация связи, производственная деятельность которой направлена на предоставление трактов передачи информации и соединений через сети электросвязи.
3.6 организация (enterprise): Юридическое лицо, осуществляющее деятельность в области связи в качестве основного вида деятельности.
3.7 партнер (partner): Участник совместной с организацией связи деятельности по предоставлению услуг клиентам, связанный с организацией договорными отношениями, которые определяют долю прибыли и материальную ответственность по рискам.
3.8 поставщик (supplier): Юридическое лицо, взаимодействующее с организацией связи в обеспечении товаров и услуг, которые используются организацией при предоставлении продуктов и услуг клиентам.
Примечание - Предполагается, что организация связи использует средства еТОМ для моделирования своих производственных процессов.
3.9 продукт (product): Материальная и/или нематериальная сущность, предлагаемая или предоставляемая организацией связи клиенту.
Примечание - Продукт должен включать в себя компонент предоставления услуги. Продукт может включать в себя также обработанные материалы, программное обеспечение и/или аппаратные средства и любую их комбинацию.
3.10 процесс (process): Последовательность связанных действий или задач, необходимых для достижения определенного результата.
3.11 расширенная схема деятельности организации связи (Enhanced telecom operations map; еТОМ): Эталонная общая структура производственной деятельности организации связи, определяющая стандартные элементы процессов, из которых должны строиться модели всех производственных процессов.
3.12 ресурсы (resource): Физические и логические компоненты, используемые для формирования услуг.
Примечание - В качестве ресурсов используются приложения, средства вычислительной техники и элементы сетевой инфраструктуры.
3.13 система поддержки бизнеса (business support system; BSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Стратегия, инфраструктура и продукт».
3.14 система поддержки основной деятельности (operations support system; OSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Основная деятельность».
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
Примечание - Сквозные процессы проектируются с использованием стандартных элементов процессов, определенных в еТОМ.
3.16 сущность (entity): Конкретизация или абстракция, различаемые в пределах системы.
Примечание - Примерами сущностей являются: система, подсистема, компонент, класс, объект, интерфейс, клиент, процесс, приложение, спецификация.
3.17 услуга связи (service): Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. Является составной частью продукта, предназначенной для продажи клиенту в составе продукта.
Примечание - Одна и та же услуга может входить во множество различных продуктов, предоставляемых по различной цене.
3.18 цепочка поставок (supply chain): Сущности и процессы, в том числе внешние процессы организации, которые задействованы при поставке товаров и услуг, необходимых для предоставления продуктов и услуг клиентам.
3.19 элементы процессов (process elements): Стандартные блоки или компоненты, используемые для сборки сквозных бизнес-процессов.
4 Общие положения
4.1 Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ) является инструментальным средством для моделирования, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организаций связи.
4.2 Стандартные группы процессов уровня 1 и элементы процессов уровней 2 и 3 еТОМ являются категориями, используемыми для классификации производственных процессов организации, а не моделями реальных процессов. Они определены с максимально возможной степенью общности таким образом, чтобы быть независимыми от продуктов, услуг и технологий сетей электросвязи.
4.3 Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов CRM - «Управление взаимоотношениями с клиентами».
Элементы процессов уровня 2, определенные настоящим стандартом, могут использоваться в качестве строительных блоков при построении потоковых диаграмм реальных производственных процессов, связанных с взаимодействиями организации связи со своими клиентами.
5 Идентификация процессов
5.1 Для индикации позиционирования элементов процессов уровня 2 на графическом представлении структуры уровня 1 еТОМ применяются пиктограммы матричной структуры еТОМ. Матричная структура образуется путем наложения вертикальных групп процессов на горизонтальные группы процессов еТОМ.
Место элемента процессов или группы процессов в структуре уровня 1 еТОМ показывают путем выделения темным фоном соответствующих элементов матрицы на пиктограмме.
На рисунке 1 приведено стандартное графическое представление структуры уровня 1 еТОМ в соответствии с ГОСТ Р 53633.0. Пиктограмма горизонтальной группы CRM представлена на рисунке 2. На обоих рисунках группа CRM выделена темным фоном.
5.2 В еТОМ принята схема нумерации главных областей, групп и элементов процессов с помощью идентификаторов процессов ID (identifier). Идентификатор процессов имеет следующий формат:
aaaaaa.b.x.c.d.e,
где: аааааа - номер, назначаемый организацией связи. Этот номер является префиксом к ID стандартного элемента процесса. Префикс применяется в тех случаях, когда организация считает необходимым расширить или изменить определение стандартного элемента процесса;
b - цифра, указывающая разработчика процесса. Значение 1 относится к ТМ Forum, значение 2 - ко всем другим разработчикам;
х - цифра, представляющая номер главной области процессов. Принята следующая нумерация: 1 - «Основная деятельность» ОРЗ, 2 - «Стратегия, инфраструктура и продукт» SIP, 3 - «Управление организацией» ЕМ;
с - цифра, представляющая номер группы процессов уровня 1 в пределах главной области. В главных областях OPS и SIP принята нумерация горизонтальных групп процессов сверху вниз в пределах области в соответствии с рисунком 1;
d - цифра, представляющаяномерэлементапроцессовуровня2вструктуре группы процессов уровня 1;
е - цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 3 в структуре элемента процессов уровня 2.
5.3 Идентификаторы процессов связаны с функциональными описаниями групп и элементов процессов еТОМ и используются в качестве ссылок на определения стандартных процессов.
Рисунок 1 - Структура уровня 1 общей структуры бизнес-процессов еТОМ
Рисунок 2 - Пиктограмма группы процессов CRM
6 Структура CRM и назначение процессов
6.1 Структура горизонтальной группы процессов CRM - «Управление взаимоотношениями с клиентами» и соответствующие элементы процессов уровня 2 приведены на рисунке 3.
Рисунок 3 - Декомпозиция группы процессов CRM на элементы процессов уровня 2
Идентификатор CRM: 1.1.1.
6.2 Процессы горизонтальной группы CRM должны анализировать основную информацию о потребностях клиентов и обеспечивать всю функциональность, необходимую для привлечения новых клиентов, расширения и сохранения отношений с существующими клиентами.
Процессы обслуживания и поддержки клиентов должны выполняться с использованием любых видов взаимодействия: в офисах, по телефону, через Интернет или на дому. При этом взаимодействия могут быть ручными или автоматизированными.
6.3 Процессы CRM, направленные на продажи клиентам продуктов и услуг, должны обеспечивать удержание клиентов, прямой маркетинг, изменение набора услуг, продажи услуг с улучшенными свойствами и новых услуг.
Процессы CRM включают в себя как традиционные процессы розничной продажи услуг клиентам, так и процессы оптовой продажи услуг другим организациям.
6.4 Процессы CRM должны выполнять сбор и анализ основных сведений о клиентах и их потребностях. Эта информация должна использоваться для персонификации предоставляемых услуг, адаптации их к требованиям клиентов и доставки пакетов услуг, а также определения возможностей по увеличению ценности клиентов для организации.
7 Элементы процессов уровня 2 для группы процессов CRM
7.1 Функциональные описания элементов процессов уровня 2 устанавливают классификационные признаки, по которым реальные процессы могут быть отнесены к категории процессов, соответствующей конкретному элементу процессов.
7.2 Функциональное описание для элемента процессов уровня 2 содержит: идентификатор, пиктограмму, наименование и функциональную характеристику. Реальный процесс считается относящимся к стандартному элементу процессов еТОМ, если он выполняет одну из функций, указанных в функциональной характеристике элемента процессов.
7.3 Функциональные характеристики элементов процессов уровня 2 для группы CRM должны соответствовать данным таблицы 1.
Таблица 1 - Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы CRM
|
Наименование элемента процессов |
Функциональная характеристика |
|
|
1.1.1.1
|
Поддержка и обеспечение готовности процессов CRM (CRM - support and readiness) |
Процессы поддержки и обеспечения готовности процессов CRM должны обеспечивать эффективное выполнение процессов CRM, относящихся к вертикальным группам «Выполнение заказов» F, «Обеспечение качества» А и «Биллинг» В (далее процессы FAB). Средства поддержки включают в себя инфраструктуру поддержки клиентов, взаимодействий с клиентами, процессов продаж и предложения продуктов, а также средства мониторинга характеристик и затрат на выполнение отдельных процессов CRM-FAB. Процессы анализа долгосрочных тенденций для классов продуктов с целью установления, в какой степени достигаются цели организации для этих классов продуктов. Процессы поддержки внедрения новых классов продуктов и модернизации существующих классов продуктов, включая тестирование готовности к применению и приемку продуктов. Эти процессы разрабатывают процедуры выполнения отдельных процессов CRM-FAB и обеспечивают их обновление. После успешного тестирования осуществляется приемка нового или модернизированного класса продуктов и ввод его в эксплуатацию |
|
1.1.1.2
|
Управление интерфейсами с клиентами (customer interface management) |
Процессы управления всеми интерфейсами между организацией и существующими/потенциальными клиентами. Эти процессы осуществляют управление контактами клиентов с организацией, анализ причин установления контактов, направление контактов на соответствующий процесс удовлетворения запросов клиентов, закрытие контактов, управление исключительными ситуациями, анализ результатов контактов и ведение отчетности. Контакт с клиентом может потребовать выполнения одного или нескольких процессов CRM-FAB: выполнения заказов на услуги, обеспечения качества услуг (управление качеством услуг и управление проблемами клиентов) и удовлетворения запросов, относящихся к биллингу |
|
1.1.1.3
|
Проведение маркетинга (marketing fulfilment response) |
Выпуск, распространение и доведение непосредственно до клиентов сопутствующих материалов и товаров (купонов, бонусов, образцов, игрушек, рекламных листков) и анализ полученных результатов. Управление проведением рекламных кампаний от момента появления инициативы до доведения печатных материалов и продуктов до клиента. Передача успешных инициатив процессам продаж |
|
1.1.1.4
|
Продажи (selling) |
Процессы управления потенциальными клиентами, обучения и повышения квалификации клиентов, обеспечения соответствия ожиданий клиентов имеющимся у организации продуктам/услугам и возможностям их предоставления. Процессы предоставления ответов клиентам на запросы по продуктам |
|
1.1.1.5
|
Обработка заказов (order handling) |
Процессы обработки заказов обеспечивают прием и оформление заказов клиентов. Процессы осуществляют оценку выполнимости заказа, выяснение кредитоспособности клиента, передачу заказа на выполнение, контроль текущего состояния выполнения заказа, обновление параметров заказа по требованию клиента, уведомление клиента о завершении выполнения его заказа. Процессы обработки заказов должны обеспечивать выполнение следующих функций: - оформление нового заказа клиента, модификацию или отмену открытого заказа; - проверку возможности предоставления по запросу клиента нестандартного продукта/услуги; - проверку кредитоспособности клиента; - тестирование предложения по выполненному заказу на работоспособность; - обновление инвентарной базы клиентов данными о размещении, модификации или отмене конкретного предложения продукта; - назначение и контроль работ по подготовке клиента к использованию продукта; - управление работами по подготовке к оказанию услуг и информирование клиента о ходе выполнения его заказа |
|
1.1.1.6
|
Обработка проблем клиентов (problem handling) |
Процессы управления претензиями, полученными от клиентов относительно приобретенных ими продуктов. Цель этих процессов состоит в приеме претензий от клиентов, разрешении проблем, вплоть до удовлетворения клиентов, и предоставлении клиентам актуальной информации о ходе ремонтных и восстановительных работ по устранению проблем. Процессы обработки проблем должны обеспечивать поддержку и заблаговременное информирование клиентов о возможных проблемах в обслуживании, обнаруженных другими процессами или выявленных путем анализа, если эти проблемы могут оказать негативное влияние на качество предоставляемых услуг. Процессы обработки проблем клиентов должны обеспечивать выполнение следующих функций: - сбор, анализ, управление и оповещение о проблемах, заявленных клиентами относительно приобретенных ими продуктов; - регистрация и управление претензиями клиентов; - устранение проблем клиентов; - информирование клиентов и других процессов о состоянии выяснения претензий; - назначение и контроль хода восстановительных работ |
|
1.1.1.7
|
Управление QoS/SLA клиентов (customer QoS/SLA management) |
Процессы мониторинга, управления и формирования отчетов о соответствии предоставляемого клиентам качества обслуживания QoS (quality of service) обязательствам организации по качеству обслуживания. Обязательства организации по качеству обслуживания могут определяться в официальных описаниях услуг организации, в договорах с клиентами или в каталогах продуктов. Процессы управления качеством функционирования организации и ее продуктов с целью выполнения соглашений по уровню качества услуг SLA (service level agreements) для конкретных реализаций продуктов и выполнения требований других документов, регулирующих процесс оказания услуг. В состав параметров уровня качества услуг должны входить эксплуатационные параметры, в том числе параметры работы и готовности ресурсов, а также все параметры продуктов, указанные в договорах и регулирующих документах. К параметрам продуктов относятся: процент своевременно выполненных заказов на продукты, время выполнения обязательств по ремонту, параметры качества обслуживания при контактах с клиентами. Факты нарушения требований SLA должны передаваться процессам биллинга для коррекции данных начисления оплаты за услуги |
|
1.1.1.9
|
Обеспечение лояльности и удержание клиентов (retention and loyalty) |
Процессы, способствующие удержанию имеющихся клиентов, процессы использования схем лояльности для привлечения новых клиентов. Процессы должны обеспечивать выяснение потребностей клиентов, определение ценности клиентов для организации, оценку перспективности и рисков по конкретным клиентам. Процессы должны осуществлять сбор и анализ данных по результатам всех контактов организации с клиентами |
|
1.1.1.10
|
Управление выставлением счетов (bill invoice management) |
Процессы управления выставлением счетов должны обеспечивать формирование счетов, выпуск счетов на бумаге или в электронном виде, рассылку счетов клиентам. В счетах за продукты и услуги, предоставленные клиентам, должны быть учтены соответствующие тарифы, льготы, корректировки, скидки и кредиты. Процессы должны обеспечивать учет доходов организации и своевременную рассылку счетов. Процессы должны обеспечивать выполнение следующих функций: - установление тарифов, начисление оплаты за услуги, предоставленные клиентам; - корректировку счетов (решение о корректировке принимается при обработке претензий по счетам); - формирование актуальных счетов с учетом корректировок, скидок, льгот и кредитов; - выпуск счетов в физическом или электронном виде и рассылку их клиентам в соответствии с расписанием рассылки; - расчет потребности в бумаге и конвертах для выпуска счетов; - управление включением рекламных материалов в рассылаемые счета; - управление мероприятиями по привлечению сторонних организаций к поддержке генерации счетов, производству и рассылке счетов |
|
1.1.1.11
|
Управление сбором платежей (bill payments and receivables management) |
Процессы обеспечивают поступление доходов организации через установленные заранее каналы сбора платежей и выполняют процедуры по возмещению задолженностей. Процессы осуществляют управление счетами клиентов, обрабатывают их платежи, осуществляют сбор платежей, контролируют состояние платежного баланса. Процессы управления сбором платежей должны обеспечивать выполнение следующих функций: - создание процессов и каналов оплаты для клиентов и управление ими; - создание процессов сбора задолженностей и управление ими; - управление мероприятиями по привлечению сторонних организаций к поддержке сбора и возмещения задолженностей |
|
1.1.1.12
|
Обработка запросов по счетам (bill inquiry handling) |
Цель процессов состоит в своевременном и эффективном выполнении запросов и жалоб клиентов по счетам. Процессы должны управлять взаимодействиями с клиентами по вопросам биллинга. Процессы обработки запросов по счетам должны обеспечивать выполнение следующих функций: - регистрацию запроса относительно состояния счета клиента; - управление изменениями в структуре и детальных данных счета клиента; - управление жизненным циклом запросов клиентов по счетам; - уведомление об изменениях по мере прохождения запросов; - закрытие запросов по счетам после завершения необходимых действий. Процессы обработки запросов могут выполняться персоналом организации или с использованием средств электронного бизнеса. В последнем случае запросы, претензии и изменения детальных данных пересылаются через электронную среду и обрабатываются без участия персонала |
Приложение А
(обязательное)
А.1 Наименования элементов процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM (Customer relationship management) должны соответствовать данным таблицы А.1.
Таблица А.1 - «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM
|
Наименование элемента процессов |
Английский эквивалент наименования |
|
|
1.1.1.1 |
Поддержка и обеспечение готовности процессов CRM |
CRM-support and readiness |
|
1.1.1.2 |
Управление интерфейсами с клиентами |
Customer interface management |
|
1.1.1.3 |
Проведение маркетинга |
Marketing fulfilment response |
|
1.1.1.4 |
Продажи |
Selling |
|
1.1.1.5 |
Обработка заказов |
Order handling |
|
1.1.1.6 |
Обработка проблем клиентов |
Problem handling |
|
1.1.1.7 |
Управление QoS/SLA клиентов |
Customer QoS/SLA management |
|
1.1.1.9 |
Обеспечение лояльности и удержание клиентов |
Retention and loyalty |
|
1.1.1.10 |
Управление выставлением счетов |
Bill invoice management |
|
1.1.1.11 |
Управление сбором платежей |
Bill payments and receivables management |
|
1.1.1.12 |
Обработка запросов по счетам |
Bill inquiry handling |
Ключевые слова: еТОМ, общая структура бизнес-процессов, группы процессов, элементы процессов, декомпозиция процессов